Problém

‍

Společnost Vodafone Czech Republic, lídr v oblasti telekomunikací, se potýkala s významným problémem: vysokou fluktuací zaměstnanců a nekonzistentním výkonem prodejců a pracovníků péče o zákazníky. Přestože je společnost Vodafone známá vynikajícími službami zákazníkům, měla potíže sladit potenciál pracovních sil s potřebami podniku. Společnost potřebovala identifikovat ideální profil pro pozici odborníka na péči o zákazníky, pochopit, čím se vyznačují nejlepší pracovníci, a zlepšit udržení zaměstnanců.

Klíčové výzvy:

❌ Vysoká fluktuace zaměstnanců: Potíže s udržením odborníků na péči o zákazníky vedly k neustálým nákladům na nábor a školení.

❌Nestabilní výkon: Různá úroveň dovedností zaměstnanců ovlivnila prodej i spokojenost zákazníků.

❌Nedefinované profily úspěchu: Vodafone neměl jasnou představu o tom, co dělá zaměstnance úspěšným v prodeji a co v péči o zákazníky.

❌Nejistota investic do vzdělávání: Společnost potřebovala určit, do kterých dovedností a kompetencí se vyplatí investovat, aby maximalizovala úspěch zaměstnanců a návratnost investic.

‍

Řešení

‍

Aby se Vodafone s těmito výzvami vypořádal, navázal spolupráci s platformou Behavera, která využívá pokročilé behaviorální Assessmenty k odhalení potřeb a potenciálu zaměstnanců. Spolupráce začala simulační hrou navrženou tak, aby vyhodnotila přirozené pracovní styly a kompetence zaměstnanců, spolu s testem řízeným chatbotem, který hodnotil zapojení, motivaci a preference pracovní kultury. Byla shromážděna a analyzována data od 120 zaměstnanců maloobchodu, která poskytla cenné poznatky na základě klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) společnosti Vodafone.

Zjištění odhalila významné překážky výkonu, včetně nedostatků v motivaci a neúčinných strategií koučování. Na základě těchto poznatků společnost Vodafone identifikovala ideální profily pracovní kultury pro pozice v oblasti prodeje i péče o zákazníky. To jim umožnilo vytvořit na míru šité plány rozvoje kompetencí a zajistit zaměstnancům podporu, kterou potřebují k dosažení vynikajících výsledků.

Díky přístupu založenému na datech společnost Vodafone nově definovala své strategie náboru a školení výběrem kandidátů, kteří odpovídají profilům úspěchu společnosti. Zaměstnanci byli zařazeni na pozice, které nejlépe odpovídaly jejich dovednostem a potenciálu, zatímco koučovací a rozvojové programy byly vylepšeny tak, aby se maximalizovala návratnost investic do školení.

Výsledky

Přístup společnosti Vodafone založený na datech přinesl působivé výsledky:

✅ S nížení fluktuace zaměstnanců o 40 %: Jasnější kariérní postup, lepší motivace a lepší sladění náboru výrazně zvýšily retenci zaměstnanců.

✅ 70-80 % nárůst příjmů za hovor: Zlepšené metody koučování a sladění rolí vedly k vyšší efektivitě prodeje.

✅ 5 % zlepšení rozlišení prvního volání (FCR): Specializované týmy vyřizovaly dotazy zákazníků efektivněji, čímž se zvýšila spokojenost zákazníků.

✅ 96 % účast naAssessmenty Well-Being : Zapojení zaměstnanců do zpětné vazby na pracovišti se zvýšilo o 37 % ve srovnání s tradičními interními průzkumy.

✅ Zvýšení skóre angažovanosti zaměstnanců o 8 bodů: Šest měsíců po fúzi se společností UPC zaměstnanci uváděli vyšší spokojenost s prací a nárůst vnímání smysluplnosti práce o 14 bodů.